1. A „welcome call” ajánlás
A Magyar Nemzeti Bank (MNB) szeptember 24-én két új ajánlást adott ki a biztosítási szektor számára, amelyek általános célja az átláthatóság növelése, az ügyféltájékoztatás javítása és az ügyfélelégedettség fokozása. Következő két cikkünkben bemutatjuk a 10/2024. (IX.24.) és 11/2024. (IX.24.) ajánlások főbb pontjait, valamint áttekintjük, milyen teendőik vannak a magyar független biztosításközvetítő alkuszoknak és többes ügynököknek e változások fényében.
A Felügyelet tapasztalt bizonyos értékesítési anomáliákat – tájékoztatási hiányosságokat, elmaradó „welcome call”-okat, korábbi szerződések felmondatásával járó új szerződések kötését –, amelyek eredményeként megszületett a 10/2024. (IX.24.) számú új ajánlás, amivel párhuzamosan módosulni fog a korábbi, 8/2016. számú unit-linked ajánlás. A jövőben a Felügyelet vizsgálni és értékelni fogja az ajánlások alkalmazását – hangzott el a FBAMSZ XX. Biztosításszakmai Konferenciáján.
Lássuk a legfontosabb részleteket!
10/2024. (IX.24.) ajánlás: az IBIP termékek minőségbiztosítási hívásairól
Az MNB ebben az ajánlásban fogalmazta meg elvárásait a biztosítási alapú befektetési termékek (IBIP) félreértékesítésének felismerésével és megelőzésével kapcsolatban. Az ajánlás célja, hogy:
- az ügyfelek valós igényeinek megfelelő,
- hosszú futamidejű,
- etikus szerződések jöjjenek létre,
- ezáltal stabil portfólió alakuljon ki.
Az ajánlás hátterét a hazai Bit. és az EU IBIP rendelete adja. Az MNB úgynevezett belépő és kilépő minőségbiztosítási hívást vár el az érintett szereplőktől. Az ajánlás 2025. január 1-től alkalmazandó, és kiterjed a független alkuszokra, többes ügynökökre, valamint az életbiztosítási licensszel rendelkező biztosítótársaságokra.
A belépő hívásokkal kapcsolatos legfontosabb rendelkezések
A belépő hívást az ajánlat létrejöttét követően kell lebonyolítania a biztosításközvetítőnek és/vagy a biztosítónak, kockázatérzékenységi alapon meghatározott mintán és nevesített kötelező esetekben. Ezek az esetek az alábbiak:
- ha a félreértékesítés gyanúja felmerül,
- éves vagy féléves díjfizetésű és az átlagosnál magasabb, legalább 1 millió forintot elérő éves
- díjú szerződés esetén,
- ahol felmerülhet, hogy az ügyfél egyszeri megtakarítási igényéhez egy rendszeres díjfizetésű biztosítási szerződés került rögzítésre,
- ajánlott tartási idő felénél rövidebb időre kötött szerződés esetén,
- magas, 20%-ot meghaladó kockázati díjrésszel kötött IBIP szerződés esetén,
- díjszüneteltetett, díjmentesített, díjcsökkentett előzményszerződés esetén,
- a biztosítóval korábban kötött, élő vagy reaktiválható IBIP szerződés esetén, valamint
- ha az ügyfél életkora alapján kérdéses lehet a megkötött biztosítás megfelelősége.
A Felügyelet meghatározta a belépő hívás témaköreit:
- a megtakarítás célja és célzott tartama,
- a szerződés tartama, a termék hosszútávú befektetési jellege,
- a biztosítási díj összege, gyakorisága, valamint összhangja a megtakarítási céllal és az ügyfél pénzügyi lehetőségeivel,
- a megszűnt és az aktuálisan kötött szerződés viszonya,
- visszavásárlási lehetőségek és költségek,
- befektetési kockázatok.
A témakörökhöz kapcsolódóan mintakérdéseket is tartalmaz az ajánlás, csakúgy, mint a hívások lebonyolításához társított határidőket, valamint a nyilvántarthatósággal, dokumentálhatósággal és bizonyíthatósággal kapcsolatos elvárásokat.
A kilépő hívásokkal kapcsolatos legfontosabb rendelkezések
Az úgynevezett kilépő hívások fő célja, hogy a biztosító megbizonyosodjon arról, hogy az ügyfél a valóságnak megfelelő információk birtokában és saját szándéka szerint akarja megszűntetni (vagy díjmentesíteni, -szüneteltetni) a szerződést. Ezt a típusú hívást is meghatározott mintán, valamint az alábbi esetekben kell elvégezni 30 napon belül:
- az ügyfél a visszavásárlás összegét másik szerződésre kéri teljesíteni, vagy
- az ügyfél rendelkezik fél éven belül kötött másik IBIP szerződéssel.
A hívás során a biztosító a következőkről tájékoztatja az ügyfelet:
- a lejáratot megelőző megszüntetés költségeiről,
- a díjmentesítés, illetve a díjszüneteltetés lehetőségéről,
- az új szerződés költségeiről, ha a visszavásárlás egy meglévő megszűntetéséhez kapcsolódik.
Ha a hívás eredményeként az ügyfél a kérelmét vissza kívánja vonni, a biztosító az ügyfél érdekeit szem előtt tartva, méltányosan kell, hogy eljárjon. Meghatározott tartalommal a kilépő hívásokról is nyilvántartást kell vezetni.
Közvetítői főbb teendők
Jó hír, hogy a kilépő hívásokat értelemszerűen a biztosítótársaságnak kell elvégezni, így a közvetítőknek ezzel kapcsolatban közvetlen teendői nincsenek.
A belépő hívásokkal viszont annál inkább:
1. Kockázatérzékenységi alapú mintaalkotás, vagyis a felhívandó ügyfelek adatbázisának meghatározása időről időre.
2. Első hívás kezdeményezése az ajánlat aláírásától számított 5. munkanapig. Sikertelen hívás esetén újrahívás egy munkanap elteltével.
3. A releváns információk dokumentálása.
4. Jelzés a biztosító felé, amennyiben az ügyfél válaszainak tartalma nem egyezik meg a szerződés megkötése szempontjából lényeges bármely szerződéses feltétellel.
Ugyanakkor a biztosító és a közvetítő írásban megállapodhatnak abban, hogy a belépő hívást és az azzal kapcsolatos egyén kötelezettségeket közvetlenül a biztosító teljesíti. Ebben az esetben a biztosító a minőségbiztosítási hívásokról legalább havonta, dokumentált módon tájékoztatást kell, hogy nyújtson a közvetítőnek.
Ha MNB ajánlásokkal és más megfelelőségi (compliance) témákkal támogatást igényelsz, vedd fel velünk a kapcsolatot, és csatlakozz a klaszterhez!
Hasznos információkért pedig iratkozz fel hírlevelünkre >>