Biztosítási ügyféligények mindig is voltak és lesznek. Már 20-30 évvel ezelőtt is azt tanultuk biztosításközvetítői tréningeken, hogy sokkal könnyebb a meglévő ügyfélkörben újabb biztosításokat értékesíteni, mint új ügyfeleket megnyerni. Az alábbiakban összegyűjtöttünk 5 tippet arra vonatkozóan, hogy mit érdemes független biztosításközvetítőként tenni ezen a téren.
Induljunk ki abból, hogy az eltelt évek alatt már jelentős ügyfélbázist sikerült kiépíteni, hiszen a hazai közvetítői piacon jelenlévő alkusz és többes ügynök cégek nagy része már nem ma kezdte a tevékenységét. Ha már évek, évtizedek alatt sikerült kitartó munkával jelentős – kisebb cégek esetében több száz vagy ezer, nagyobb cégek esetében pedig akár tíz- vagy százezres nagyságrendű ügyfélállományt kiépíteni, akkor azt karban is kell tartani. Koncentráljunk most a kis- és közepes biztosításközvetítőkre, ahol az ügyfélkapcsolat tartása jelentős részben személyhez kötődik.
1 – Ügyfélkapcsolat ápolás
A biztosítási évfordulóhoz kapcsolódó és egyéb szerződéses eseményeken túlmenően is tartsuk a kapcsolatot az ügyféllel. Ennek az a lényege, hogy a személyes márkánkat építve azt fogjuk elérni nála, hogy ha biztosítással megoldandó problémával szembesül, akkor mi jussunk az eszébe és ne más. Ugyanez érhető el káresemény és adminisztrációs problémák korrekt megoldása által is, amikor az ügyfél azt érzi, hogy nekünk ugyanolyan fontos, hogy a probléma megoldódjon, mint számára. Sőt, ha egy elégedetlen ügyfél problémáját sikerül megnyugtatóan, akár az elvárásain felül rendezni, akkor őt olyan mértékben tudjuk meggyőzni a saját szolgáltatásunk értékéről, hogy várhatóan az átlagos ügyfélnél sokkal lojálisabb lesz irányunkban, új igénye esetén is nálunk jelentkezik. Vagyis: az „átfordított”, korábban elégedetlen ügyfél lehet a leghűségesebb ügyfelünk.
2 – Élethelyzetek felismerése
Az előbbi pontból következik, hogy ha személyes kapcsolatot ápolunk az ügyfeleinkkel, akkor sokkal nagyobb eséllyel ismerünk fel olyan élethelyzeteket, amikor újabb biztosításokra van, vagy lehet szükségük. Ezek lehetnek triviális szituációk (gépjármű-, lakásvásárlás), de lehetnek olyanok is, amikor az ügyfél maga talán nincs is tisztában azzal, hogy problémába ütközhet, illetve olyan élethelyzettel szembesül, amelynek a megoldása egy biztosítási konstrukcióban testesül meg. Tipikusan igaz ez a személybiztosítások területére, legyen szó akár élet-, akár egészségbiztosításokról. De úgynevezett felülértékesítési szituációk is könnyen adódhatnak abból, ha a közvetítő figyelemmel kíséri az életutat és a céges ügyfelek fejlődését. Jó példa erre a vagyongyarapodás, vagy olyan speciális ingóság/vagyontárgy beszerzése, amire egy lakás/vagyonbiztosítás keretében már léteznek az alapfedezeteken túlmutató megoldások. De akár felelősségbiztosítás terén is adódhatnak olyan felismerések, amelyekért utólag hálás lesz az ügyfél, ha felhívjuk a figyelmét arra, hogy egy rá jellemző tevékenységből eredő kockázatát biztosítással (is) kezelje.
3 – Állomány karbantartás
Minél nagyobb az állomány, annál több adatot kell nyilvántartani az ügyfelekről és szerződéseikről.
Ez fejben már nem elvégezhető feladat, és odafigyelés nélkül a számítástechnikai rendszereknek sem megy maguktól. Gondolunk itt arra, hogy:
- egy ügyfél egy partnerkóddal rendelkezik-e a rendszerünkben,
- összekapcsolódnak-e a különböző biztosítóknál kötött szerződései,
- azokban egymással megegyező adatokkal nyilvántartott-e az adott ügyfél,
- ha nem, akkor melyik a valós, naprakész adat?
Ráadásul az adatok egy része változhat is, amelyeket egységesen szükséges módosítani. Ez még annak sem egyszerű feladat, aki úgy gondolja, hogy személy szerint nagyon odafigyel erre a területre.
Ahogy az életben sok mindent, az állomány-karbantartást is érdemes tapasztalt szakértőre bízni, aki valóban érti a folyamatokat és a tevékenység valódi célját. Ez azért fontos, mert aktualizált, letisztított állománynyilvántartás hiányában nem lehet minőségi szolgáltatást biztosítani az ügyfeleknek. Szerencsére erre már létezik megoldás a hazai piacon, amely magában foglalja a biztosítói állománylisták feltöltését és a biztosítói állományok egyeztetését, valamint a partnertörzs tisztítását. Érdemes erre időt, energiát és anyagi ráfordítást is áldozni, mert az erre épülő üzleti lehetőségek bőven kitermelik a befektetést, ennek hiányában azonban kiaknázatlanul maradnak.
4 – Újdonságok, élethelyzetnek megfelelő ajánlatok
Ha van megfelelően karbantartott adatállomány, akkor annak elemzésével olyan üzleti információhoz juthatunk, amely újabb és újabb sikeres értékesítést alapozhat meg. Senki nem szereti, ha hetente olyan email-eket, telefonhívásokat kap, amelyekben olyan ajánlatok szerepelnek, amik érdektelenek számára. Például egy társasházban lakást bérlő ügyfelet az ingatlanra vonatkozó napelemekre kiterjeszthető biztosítással megkeresni felesleges. Ha viszont olyan, számára releváns ajánlatot kap, amely ráadásul a megfelelő időpontban is történik, akkor sokkal nagyobb az esély a sikerre. Sőt, még hálás is lesz érte az ügyfél, amely – visszakanyarodva a cikk elejére – az ügyfélápolást is segíti. Tehát célszerű adatokon, információkon alapuló releváns újdonságokkal, az adott élethelyzetének nagy valószínűséggel megfelelő, jól időzített ajánlatokkal megkeresni az ügyfeleket. Aki ezt egy felépített ügyfélkör esetén kellő hatékonysággal tudja működtetni, az hosszú távon tudja kiaknázni az ügyfélbázisában rejlő értékes lehetőségeket.
5 – Az állomány megőrzése
Utoljára hagytunk egy triviálisnak tűnő tippet, vagy még inkább alapfeltételt. Az ügyfélbázist csak addig tudja adott közvetítő kihasználni, amíg az az ő birtokában és tulajdonában van. A jelenlegi biztosítási piacon a fennmaradás különböző formái versenyeznek egymással. Nem mindegyik esetében tudja az alkusz, illetve többes ügynök a további fejlődést úgy biztosítani, hogy ügyfélállománya a jövőben is neki termeljen értéket és hasznot. Az állomány átruházással járó megszűnés és az ügyfélbázissal együtt történő integráció olyan alternatívák, amelyek esetében a közvetítőnek le kell mondania az ügyfélköréről a túlélés vagy a további fejlődés lehetőségéért cserébe. Ezen a ponton pedig érdemes mérlegelni egy olyan megoldást, amikor az ügyfélállományt is megtarthatja az azt felépítő cég, és ezzel párhuzamosan olyan lehetőségekhez jut, amelyek a további hosszú távú fejlődését jelenthetik. Ez nem más, mint a klaszter tagság, amivel megmarad a függetlenség, és egyben megteremtődik az együttes erőben, összefogásban rejlő előrelépés.